每一次轉型，都是為了讓陪伴不再受限於櫃檯方寸之間

在桃園蘆竹，有一家深耕在地近二十多年的藥局，每天為社區居民提供從零歲到百歲的全方位健康服務。從婦嬰產品到長照輔具，再從保健諮詢到無障礙空間規劃，這裡不只是一間藥局，更像是社區居民的健康管家。

「藥師，那個益生菌幫我留兩盒！」「這禮拜有沒有開團購？我要加一！」對於全球連鎖大藥局來說，這些來自熟客的請託，曾是他們最自豪的信任資產，卻也是營運上最大的痛點。過去，這些充滿溫度的互動，全靠一線人員手寫筆記、LINE 私訊來維繫。

「我們希望成為社區的里長伯，讓民眾不管是零歲到一百歲的生活需求，都能在全球藥局找到適合的商品或服務。」董事長特助謝巧芸這樣描述全球藥局的經營理念。

這些充滿人情味的需求，本是全球與社區建立信任的基石，然而，依靠人腦與紙筆的服務模式，終究敵不過規模化的挑戰。漏單、錯帳和無法即時回覆，讓這份人情味面臨了效率的考驗。

在這個電商殺價競爭、大型連鎖藥局夾殺的紅海市場中，全球藥局二代經營團隊選擇了一條不同的路。他們不拼低價，而是回過頭來，用最先進的數位工具，去武裝最傳統的里長伯精神。

被人情味逼出來的數位革命：從手抄本到自動化

「我們發現門市同仁每天花大量時間在處理人情味的瑣事。」謝巧芸回憶道。

起初，這只是為了解決一線人員的困擾。熟客想團購生活用品，藥師得在LINE群組手動統計，不僅耗時，規格錯誤率更高。這讓經營團隊意識到：如果不能用科技解放雙手，專業的藥師就無法騰出時間來照顧人的健康。

「其實在疫情前，我們公司就想要開創電商這個新事業體，但當時不太確定要怎麼做？」謝巧芸回憶道。2020 年，她從英國留學歸國，接下的第一個任務，就是從零把電商部門建立起來。

這個決定並非一時興起，而是來自客戶的真實需求。「很多客人從我們這邊買了適合的保健品，推薦給外地沒有全球藥局的家人，他們也很想買。」除了北臺灣的主要客群，南部、中部、東部甚至離島與海外，都有顧客透過口碑慕名而來。

於是，就在 2024 年，全球藥局做出了關鍵決策：將這些人情團購經濟從人工負擔中解放出來，打造一套專屬的客戶團購導流系統。

這套系統的核心理念是：「整合門市專業、電商效率與 LINE 便捷，打造完整的客戶導流中樞。」客人可以透過 LINE 或官網一鍵下單，訂單自動分流到服務他的門市，門市能即時看到自己會員的回購數據，團購開團、補貨、到貨通知全部自動化。

「我們要做的不只是自動化，而是把利潤與數據留在門市。」這套系統讓門市藥師能即時看到自己經營的熟客數據，團購不再是總部的業績，而是變成了門市與熟客互動的橋樑。

「這不是一個從上往下強推的政策，而是從門市和顧客需求自然生長出來的解決方案。」謝巧芸強調，系統的設計原則就是簡化流程，而不是增加負擔，讓同仁把時間花在更有價值的專業諮詢與人際互動上。

拒絕冷冰冰的流量，用陪伴感對抗演算法

在流量昂貴的時代，全球藥局卻擁有一批高黏著度的鐵粉。他們的秘訣是什麼？答案出人意表，竟是不一直發廣告。

「社群的本質不是流量，而是信任與陪伴的延續。」謝巧芸分享道。不同於電商平臺狂轟濫炸的促銷訊息，全球藥局發現，LINE 導流最有效的不是頻繁發廣告，而是「情境提醒」、「節氣健康衛教」、「週年慶提前釋出」等具有陪伴感的內容。

比如：流感季到了，先發送衛教資訊；天氣變冷了，提醒長輩注意保暖。他們建立了一套先衛教、再推薦、後開團的 SOP。這種不急著成交的陪伴行銷，反而創造了比直接貼出價格更高的轉換率。

「我們希望讓客人除了感受到線上購物的便捷，也能真正感受到真人的溫度。」這正是全球藥局 OMO 策略的核心：線上做廣度與效率，線下做深度與情感。

導入 AI 與數據，讓憑感覺行事變成精準決策

如果說人情味是全球藥局的靈魂，那麼數據就是他們新裝上的大腦。

隨著數位轉型的深入，全球藥局開始將過去難以量化的服務，轉化為可視化的數據資產。現在，他們不再只看營收，而是緊盯著回購率與到店取貨率。

「這些數據讓我們知道，哪家門市需要協助、哪個年齡層偏好什麼商品？」透過數據儀表板，管理層能精準判斷社區需求，不再像過去僅憑經驗瞎子摸象。

更令人驚豔的是，這家在地藥局也開始大膽嘗試導入 AI。行銷團隊利用 AI 工具產出衛教文案與影音腳本，大幅降低了時間成本。但他們始終堅持一道底線：「AI 產出後，必須由專業藥師進行人工審核。」因為在醫藥產業，信任是唯一的貨幣，容不得出現半點幻覺。

把員工變成夥伴，打造全齡健康的守護者

技術再強，終究要靠人來執行。全球藥局深知，轉型的最大阻力往往來自內部。

為了讓習慣傳統作業的資深藥師跟上腳步，全球藥局導入了獲 TTQS 銅牌認證的教育訓練體系。他們不只教系統操作，更教團隊溝通與 OMO 導流技巧。

「轉型不能增加一線人員的負擔，而是要讓他們嚐到甜頭。」當門市人員發現，透過系統經營私域群組，不僅能省去手寫帳本的麻煩，還能創造額外的業績獎金時，抗拒轉為了動力。

展望 2026 年，全球藥局的野心不止於此。他們正計畫將這套 OMO 模式更深度落地，從0歲的嬰兒奶粉到 100 歲的長照輔具，打造一個全齡健康解決方案。

用溫度與科技築起競爭的護城河

「我們的企業經營理念是專業、誠懇與關懷，希望大家健康樂活在全球。」謝巧芸回到初心，「我們一直秉持里長伯的服務精神，客人到店裡都會回饋說，我們的服務和態度很親切、很貼近他們的需求。」

「溫度+科技」的雙核心策略，正是全球藥局築起的競爭護城河。他們證明了，傳統產業不是不能轉型，而是要找到最適合自己的方式。近年來，數位轉型風潮正夯，但他們深知這不是為轉型而轉型，而是為了更好地服務社區。

「我們希望成為社區的里長伯。」這句樸實的願景，在全球藥局得到了全新的詮釋。從手寫筆記到 AI 導流，這家深耕桃園的企業證明了傳統與創新並非二選一。只要善用數位工具，最古老的人情味，也能進化成競爭對手難以跨越的護城河。